Ethos: trov

1

• 28.03.2008
• Ethos troværdighed tillid

2
PROGRAM

• intro
• oplæg gruppe 5
• oplæg gruppe 6
• oplæg Lisbeth
• lynøvelse
• mundtlig midtvejsevaluering
• øvelser individuel vejledning

3
ETHOSBEGREBET

• personlig troværdighed
• tillagt, perciperet egenskab
• skal (endelig) vindes gennem talesituationen
• evalueres løbende
• troværdighed forudsætning for tillid (vurdering
  af fremtidig adfærd cf. Kragh)

4
Oplevelsen af afsendertroværdighed (McCroskey,
2000)
Forventning
Oplevelse
Justeret oplevelse
5
TILLID OG BÅNDBREDDE
Tegn-kontrol korrelerer negativt med tillid
A blush may reveal a lie and cause
great embarrassment at the moment, but in
circumstances that require trust there can be
great advantage in being known to be a
blusher. - Frank, R.H. Passions Within Reason -
The Strategic Role of the Emotions. W. W. Norton
Company, New York, 1988.
Face-to-face
Telefon
Tekst
TILLID
6
TILLID OG BÅNDBREDDE
7
TILLID OG BÅNDBREDDE
Signaler kan sjældent i praksis styres
fuldstændigt I forsøget på at modellere
modtageren tillægges diskrete cues stor vægt
Herring, S.C. Gender and Democracy in
Computer-Mediated Communication. in Kling, R. ed.
Computerization and Controversy Value Conflicts
and Social Choices, Academic Press, San Diego,
1996.
Tolkning
Egenskab
Signal
8
hvad man ønsker at være
interviews,visions- papirer, om os
image
hvad man i virkeligheden er
intern kultur- analyse, fakta
troværdighed
identitet
ethos
hvordan man opleves karakter, kompetence,
tilstedeværelse online ethos, samspil image/id
(frit efter Lund/Petersen 1999, Lund 2002)
tekstanalyse, surveys
9
ARTEFAKTISK WEBSITEANALYSE(også af ethos)

• website ikke tekst, men artefakt
• symbolsk materiel genstand
• designet til brugssituationer
• bruger som meddesigner
• autonomt objekt med iboende egenskaber
• evaluering ikke blot af tekst (content analysis),
  men af design, utilities og interaktionsmulighed
  er
• ? afsender ikke (een) person (problematisk på
  web?!) men website som kommunikativ enhed
• (Pollach 2005, Hoff-Clausen 2007,
  EngholmKlastrup 2008)

10
Online Ethos

• Elisabeth Hoff-Clausen 2002
• Hjemmeside giver adgang til mangfoldighed af
  ytringer (Kragh multipelt facework)
• Hjemmeside giver mulighed for vurdering af
  forhold mellem tale og handling over tid
• Tage hensyn til kompleksitet, permeabilitet,
  operationalitet (interaktion) og fleksibilitet

11
online credibility og image

• Pollach 2005 udfordring i imageskabelsen
• multiple ytringer, multiple målgruppper
• pull-medium (afsender kan ikke kontrollere
  hvilken komm. om institutioner afsender får
  adgang til, afsender søger materiale i
  overensstemmelse m egne overbevisning, interesse)
• ingen gatekeeping (mgl på kritiske spørgsmål?)
• kritisk evaluering high engagement,
  issue-relevance og argument vurderes

12
Troværdighed i kommunikationen
13
Eksemplarisk Ethos

• Perspektiv At der holdes hvad der loves
• Modtagerens oplevelse indtryk af troværdighed,
  hvis der udvises konsekvens
• mellem ord og handlinger også over tid!
•  
• Udfordring for afsender Må leve op til brugerens
  krav og forventninger.
• Holde informationerne og indhold opdateret.
  Informér om aktuelle forhold, som ferielukket,
  nye produkter, kriser. Undgå forældet
  information, døde links, eller f.eks. tilbyde en
  vare, der er udgået af sortimentet og udsolgt.
  Mangelfuld information slækker på troværdigheden.
• Eksempel
• Politiker, der lover at blogge hver dag, men
  sjældent blogger
• Site, der lover gratis software, men så koster
  det alligevel noget eller virker kun 14 dage!

14
Eksemplarisk Ethos

• Et løfte på udenrigsministeriets website

Omverdenen skal betjenes åbent, kompetent og
serviceorienteret. Kommunikationen skal sikre
kendskab til og dialog om mål, resultatet, vilkår
og midler for Udenrigstjenestens arbejdsområder.
15
Eksemplarisk Ethos
16
(ikke) Eksemplarisk Ethos
17
(ikke) Eksemplarisk Ethos
18
Rituel Ethos

• Perspektiv identifikation og social samhørighed.
• Modtagerens oplevelse indtryk af afsenderens
  velvilje og tilstedeværelse, samt at
• kunne finde til identifikationspunkter og social
  samhørighed
• Udfordring for afsender
• Skabe en relation til kunden, da den udgør
  virksomhedens eksistensgrundlag
• En vi-oplevelse, følelse af tilhørsforhold, del
  af samme kultur osv.
• Kommunikationen skal være fleksibel i forhold til
  hver enkel interessent
• Genreforventninger
• Hvilke forventninger møder modtageren hjemmesiden
  med, hvilken retorisk praksis kan modtageren have
  erfaret fra konkurrenternes hjemmesider, hvor
  meget videndeling forventes der, hvor dynamisk
  skal siden være, hvilke service og hvor meget
  dialog tilbydes der.

19
Rituel Ethos
20
(ikke) Rituel Ethos
21
Tekstuel Ethos

• Perspektiv Troværdigheden i det enkelte
  tekstafsnit
• Modtagerens oplevelse afsenderens
  kommunikationsmæssige kompetence
• Udfordring for afsender
• Krav kommunikationen skal være målrettet,
  brugervenlig og driftsikker.
• Hjemmesiden skal være brugervenlig i struktur,
  design, funktionalitet og ytringerne retorisk
  passende.
• Hvordan opfyldes det? 
• Kende modtagerens situation og derfor dennes
  receptionssituation
• Tilrettelægge sin kommunikation med fokus på, at
  den indholdsmæssige og
• udtryksmæssige side passer til modtagerens
  receptionssituation.

22
Tekstuel Ethos
23
(ikke) Tekstuel Ethos
24
(No Transcript)
25
Intertekstuel Ethos

• Perspektiv Tekstafsnittenes indbyrdes forhold
• Modtagerens oplevelse En hjemmeside opnår at
  fremstå troværdigt, hvis den
• efterlader et helhedsindtryk af konsistent og
  sammenhæng mellem dens tekstafsnit.
•  
• Udfordring for afsender Mediets permeabilitet
  (gennemtrængelighed)
• Der skal tages højde for tre forhold
  kommunikationsfærdigheder, sammenhæng
• mellem ytringerne og prioritering af
  interessantgrupper.
• Hvorfor Hjemmesiden indeholder mange
  kommunikationsytringer, henvendt til
• mange forskellige Interessenter f.eks. kunder,
  pressen, forhandlere, leverandører, lokalsamfund,
  forretningsforbindelser og organisationer. Alle
  ytringer vil være synlige (for alle)
• Hvad er synligt De samlede kommunikationskompeten
  cer, kerneinteresser og overensstemmelser mellem
  ytringerne - samme værdier, visioner og
  holdninger et troværdigt indtryk

26
Intertekstuel Ethos
27
(ikke) Intertekstuel Ethos
28
Ethos og omdømmesituation?

• fysisk forhåndskendskab til afsender (f.eks.
  venner, produkter (f.eks. ikea)
• forhåndkendskab via andre medier (f.eks.
  politikere )
• kender kun online, skal købe varer/service
  (virksomhed, f.eks. Amazon, smykkehandler)
• kender kun online, afgive information (social
  networksite, f.eks. Facebook)
• kender kun online, indgå i kommunikativ relation
  (personer, diskussionforum, email)

29
image, genre og kommunikation

• Anne Ellerup Nielsen Rhetorical Features of the
  Company Website (2002)
• ! se på intentional communicative acts behind
  the corporate website
• act of recommending (making believe)
• persuading into purchase (making do)
• act of informing (creating sympathy)
• hendes heuristiske analyse
• officiel startside receptionsindgang
• websider mere deskriptive og informative end
  marketingsorienterede
• metakommunikation om kommunikationen på sitet
• genremæssigt mlm det encyclopædiske, reklamen og
  nyhedssitet (retorikker der kæmper mod hinanden)

30
Ethos i web 2.0 tidsalderen

• Elisabeth Hoff-Clausen Ph.D.afhandling 2007 om
  online ethos
• fra troværdighed til talerværdighed (social
  autoritet (fra middel til mål)
• sympatiens ethos (auditorium, relationel id,
  aura)
• stilens ethos (imødekommenhed, overskuelighed,
  grafisk identitet)
• situationens ethos (forståelse og lydhørhed LK
  reaktion?)
• performativ ethos (adfærd, handlen over tid)
• kollaborativ ethos (evne til samarbejde)

31
(No Transcript)
32
fraværende tilstedeværelse?
33
aura?
34
(No Transcript)
35
(No Transcript)
36
Case study 1 Dell laptop explodes at Japanese
conference

• By INQUIRER.net newsdesk Wednesday 21 June 2006
• An Inquirer reader attending a conference in
  Japan was sat just feet away from a laptop
  computer that suddenly exploded into flames, in
  what could have been a deadly accident.
• Gaston, our astonished reader reports "The damn
  thing was on fire and produced several explosions
  for more than five minutes"
• For the record, this is a Dell machine," notes
  Gaston. "It is only a matter of time until such
  an incident breaks out on a plane," he suggests.
• Our witness managed to catch all the action in
  these amazing pictures.

37
Dell to recall 4 million laptop batteries

• CNET News.com, August 14, 2006
• Dell and the U.S. Consumer Product Safety
  Commission plan to recall 4.1 million notebook
  batteries on Tuesday, a company representative
  confirmed.
• The recall affects certain Inspiron, Latitude and
  Precision mobile workstations shipped between
  April 2004 and July 18, 2006. Sony manufactured
  the batteries that are being recalled, the
  representative said.
• This looks like the largest battery recall in the
  history of the electronics industry, said Roger
  Kay, an analyst with Endpoint Technologies
  Associates. "The scale of it is phenomenal."

38
Good news, get it out fast Bad news, get it out
faster
39
Sony delays response,problems deepen

• Aug 15, 06 Dell recalls 4.1m batteries
• Aug 24, 06 Apple recalls 1.8m batteries
• Sept 15, 06 Virgin Atlantic, Qantas and Korean
  Air ban use of Dell and Apple laptops on board
  its planes, unless the battery removed.
• Sept 28, 06Lenovo/IBM 526,000 batteries
• Sept 29, 06Dell increases recall to 4.2m
• Sept 29, 06Toshiba recalls 830,000 batteries

40
ThinkPad explodes in LAX airport
So we're waiting for a flight in the United
lounge at LAX, this guy comes running the wrong
way, pushing other passengers out of the way and
quickly drops his laptop on the floor. The thing
immediately flares up like a giant firework for
about 15 seconds, then catches fire, posting on
Gizmodo.com, Sept 16, 2006
41
Crisis escalates, spreads virally

42
Sony finally responds

• Sept 30, 2006 Sony announces global recall of
  9.6 million PC batteries. The recall and
  replacement would cost as much as 50 billion yen
  (about US423 million).

43
Dells Response

1. Determines cause battery supplier.
2. Works with U.S. Consumer Product Safety
   Commission to announce global recall of 4.1
   million laptop batteries.
3. Sets up recall website for customers to check
   affected units.
4. Guarantees replacement batteries are safe.

44
Sonys crisis post-mortem

• Was slow to take blame, disclose information and
  coordinate global recall
• Let clients make multiple announcements first,
  escalating crisis
• Only worked with US Consumer Product Safety
  Commission (and Japans Economy, Trade and
  Industry Ministry) to coordinate recall and
  replacements with clients, after clients did so
  themselves

45
Sony execs bow not deep enough?
We want to put this behind us. I take this
problem seriously and I want to finish the
replacement program as quickly as possible for
the sake of our users and corporate customers,
Corporate Executive Officer Yutaka Nakagawa, Oct
24, 2006
Oct 26, 2006 Battery snafu leads to massive loss
Sony posted a 94 percent loss for its July to
September quarter. Net profit dove to 1.7
billion (US14 million) from 28.5 billion
(US240 million) a year ago.
46
Managing a crisis in YouTube age

• Openly and quickly share available facts with the
  public, create crisis webpage and direct press
  there
• Crisis management unit can use new media tools to
  engage affected customers, search for details,
  verify and counter allegations
• Show you care online and accept responsibility
  when you are at fault

47
In the world of the Internet, you don't own your
brand. Your customers and your users own your
brand,
David Sifry, grundlægger af Technorati,
blogosfærens dominerende søgemaskine
48
ETHOS i WEB 2.0 trust barometers
Kollaborativ filtrering Systemer som baserer
anbefalinger på ligheder mellem (mange)
brugere F.eks. Find brugere med samme
rating-tendenser F.eks. Find relationer mellem
objekter (f.eks. Amazon)
Recommendation Forsøger at vurdere hvad en bruger
er interesseret i Indsamler data om brugeren -
Eksplicit Brugeren ranker genstande - Implicit
Analyse af brugerens adfærd (f.eks. tidligere
køb), sammenligning med andre brugere
når brugeren selv skaber tillid til produktet?!
49
BRUGERRANKING
I visse systemer er tillid mellem brugere
væsentlig (f.eks. Age of Empires, ebay,
LinkedIn) Værdien af ranking som signal afhænger
af konkurrence-forholdet mellem
brugerne Alternativet til eksplicit ranking er
tolkning af adfærd
50
(No Transcript)
51
bruger-drevne væsentlighedskriterier
52
LYNØVELSE

• ET QUICKnDIRTY UNDERSØGELSESDESIGN
• 2 og 2 i 10 min
• Hvordan ville I besvare følgende opgave (gerne
  flere muligheder) Undersøg troværdigheden af
  ITUs website

53
EVALUERING

• 3 gode ting
• 3 ting der kan forbedres
• forslag til yderligere inddragelse af jer?!

54
NÆSTE GANG

• multimodalitet
• læs Kjeldsen, McCloud, Fagerjord
• gruppe 7 fremlægger Barthes-tekst fra 1. semester
  (Charlies kompendium)
• evt. send forslag til opgaveproblemformulering
  til Lisbeth/Natascha senest torsdag, hvis I
  ønsker diskuteret fredag til i øvelsesslottet

55
NY BOG OM ARTIKELSKRIVNING!

• Rienecker, Lotte, Jørgensen, Peter Stray
  Gandil, Morten (2008) Skriv en artikel om
  videnskabelige, faglige og formidlende artikler.
• Samfundslitteratur. 170 s.